Друзі, сьогодні я пережив такий день подорожей з American Airlines, який підсумовує, чому з цією компанією можуть виникнути складнощі. Мова йде не про відсутність телевізорів на рейсах, а про те, наскільки недружелюбно компанія відноситься до пасажирів, і як співробітники або не наділені правами вирішувати проблеми, або просто не мають бажання це робити. А тепер дозвольте пояснити вам цю ситуацію.
Скільки рейсів American Airlines можуть затримуватися через технічні несправності?
Сьогодні я мав летіти American з Нью-Йорка у Маямі о 10:40 ранку на рейсі AA1937. Якби я знав, що на мене чекає, можливо, краще було б прогулятися пішки чи попросити про послугу літака у катарців.
Я перевірив стан рейсу перед виходом з готелю, стежачи також за прибуттям літака. Хоча все ще показувалося, що мій рейс вчасно, я помітив, що прибуття літака затримується через технічні проблеми. Однак, American підмінила літак, скоротивши затримку з двох годин до однієї. Непогано, вирішив я, година затримки – це не кінець світу, і вирушив до виходу на посадку.
На жаль, через хвилину після оголошення, що другий рейс до Маямі має технічні негаразди, прийшло повідомлення про затримку мого рейсу через технічну несправність. Те ж саме сталося з рейсом до Нешвілла. Що тут взагалі коїться? Обидва літаки відсторонили через техобслуговування. Могли б вже виграти лотерею з такими збігами!
“Цікаво, якби я купив лотерейний квиток, можливо, пощастило б більше, ніж з цим рейсом.”
Проблема з моєю семигодинною затримкою
Рейси часто затримуються, і я, мабуть, один з найтерплячіших пасажирів, бо розумію, що злитися марно. Проблема не в самому рейсі, а в сервісі і технологіях компанії.
Поганий сервіс
- Інформація від агентів біля виходу на посадку була жахливою: замість вибачень нас зустріли зарозумілими оголошеннями, без жодних оновлень.
- Після п’яти годин затримки я звернувся до однієї з працівниць, щоб дізнатися про стан мого багажу. Вона навіть не спробувала мені допомогти.
- Коли нарешті розпочалася посадка, ми не почули жодних вибачень, натомість лише стандартні фрази з сценарію: “Дякуємо, що обрали American Airlines.”
Як бачите, американські авіалінії явно недооцінюють таку річ, як якісна комунікація з клієнтами. Я бачив кращі компанії з Гірськолижні курорти Чехії, які підходять до цього питання уважніше.
Проблеми з технологіями
Проблеми з технологіями ще більше заважали. Літак повністю зняли з обслуговування, проте вони все одно продовжували називати час відправлення, який не мав жодних шансів на виконання. Жахлива практика, погодьтеся?
Подяка Родині з American Admirals Club
Заслуговує подяки тільки одна людина – Родина з клубу Admirals у Ла-Гуардії. Вона доклала всіх зусиль, щоб допомогти нам з цією затримкою.
Інші пасажири відзначали, як добре вона все організовує. Вона навіть знайшла мене в залі очікування, коли з’явився інший варіант рейсу. Це було здорово.
Тим часом, у дальньому куточку літака стюардеса відмовилася обслуговувати перший клас, за винятком однієї спроби. Це просто дивно.
Висновок
Навряд чи очікуєш, що твоя подорож із Нью-Йорка до Маямі триватиме 14 годин, але так воно і сталося. Проблема не стільки в затримці, скільки в тому, як це все було організовано.
American Airlines призначила нового керівника з обслуговування клієнтів, і я сподіваюся, вона зможе виправити цю ситуацію. Бо коли виникають проблеми, основне не телевізори, а людяність та повага до пасажира. Порівнюючи з кращими сервісами Гірськолижні курорти Швейцарії та Гірськолижні курорти Італії, розумієш, що до клієнтського сервісу ще є над чим працювати.