Резиденція Etihad – це, мабуть, найбільш розкішний продукт у комерційній авіації, адже це трикімнатний апартамент у небі. Недавно я мав честь випробувати цей досвід та залишився у захваті. На жаль, не всім так пощастило. Один з моїх читачів поділився менш приємним досвідом, і реакція служби підтримки авіакомпанії залишила бажати кращого.
Скромна компенсація від Etihad за невдалий досвід
Ось що написав мені читач (цей випадок стосується рейсу у травні 2025 року, але листування з авіакомпанією тривало кілька місяців):
Я недавно використав милі для двох квитків у Першому класі для своїх батьків на рейс Etihad A380, від AUH до CDG. (Вартість: 280 000 миль + 800 доларів США за кожен квиток). Після бронювання я помітив, що Резиденція доступна за додаткову оплату в 2000 доларів США за обидва квитки разом.
Все пройшло чудово – від послуги носіїв від дверей до дверей і до розкішного залу прильоту. Все йшло добре, поки не почався політ.
Після зльоту вони швидко виявили, що система розваг у “вітальні” не працює. Замість цього вони вирішили влаштувати романтичну вечерю без телевізора.
Після вечері, не маючи змоги подивитися фільм разом, вони вирішили трохи поспати, адже це був нічний рейс. Після відпочинку вони хотіли прийняти душ перед приземленням. І виявилося, що приватний душ не працює. Екіпаж спробував усе можливе, але безрезультатно.
Душ у першокласній ванній кімнаті вже був заброньований іншими пасажирами, тому їх не могли розмістити там.
Отже, вони залишилися без телевізора і працюючого душу, що, на мою думку, є обов’язковими елементами досвіду у Резиденції? Я звернувся до Etihad від їхнього імені, щоб подати скаргу. Після 2 місяців очікування нарешті отримали відповідь 2 тижні тому.
На жаль, цю відповідь важко вважати задовільною. Вони заявили, що всі послуги працювали під час передпольотного огляду, а перестали працювати лише “на стадії зниження” – доволі неточна заява. Компенсація, яку запропонували: ваучер на 100 доларів США або 10,000 миль для кожного пасажира.
Можливо, це проблеми “першого світу”, але я вважаю, що це майже образливо? Я спробував домогтися кращого, але отримав ту ж саму пропозицію.
Що ви думаєте – чи адекватна пропонована компенсація, чи це дійсно сміховинно мала пропозиція?
Читач неодноразово звертався до Etihad, але авіакомпанія оголосила, що вважає справу завершеною, залишивши 100-доларовий ваучер або 10,000 миль як остаточну пропозицію:
Ми повністю переглянули цей випадок і відповіли на ваші питання під час попереднього листування. На цьому підставі ми змушені оголосити випадок завершеним.
Моя думка про те, як Etihad впоралася з цією ситуацією
Якщо телевізор у вітальні та душ були дійсно зламані, то компенсація, запропонована Etihad, справді виглядає скупою. Пара витратила 2000 доларів на оновлення (понад те, що вони заплатили за Перший клас), а їм пропонують всього 200 доларів у вигляді кредиту або 20 000 миль. Таким чином, кредит у 200 доларів – це як 10% назад, але він не вартує навіть того, адже це обмін грошей на кредити.
Якщо б лише телевізор у вітальні був зламаний, це одна справа. Але мова йде про зламаний душ, а це, погодьтеся, грає важливу роль у досвіді. Душ на борту літака – одна з приємностей, яку важко переоцінити, коли маєш її в своєму розпорядженні.
Мені здається, що розумною компенсацією було б щось у діапазоні від 25 до 50% від ціни оновлення, виходячи зі ступеню відшкодування у вигляді готівкової компенсації чи ваучера або миль. Не можна забувати, наскільки вигідно Etihad перевести двох пасажирів до Резиденції – це звільняє два місця у Першому класі, які потім можна продати.
Цікаво, як авіакомпанія стверджує, що ці проблеми виникли лише під час спускової фази рейсу. Ось що написала Etihad у своєму листуванні:
Після ретельного перегляду я хотів би підтвердити, що повна інспекція апартаментів у Резиденції була проведена перед посадкою, як частина наших стандартних процедур, і жодних дефектів на той момент не було виявлено. Хоча до зльоту технічних проблем не було виявлено, кілька проблем виникли під час фази спуску рейсу.
На мій погляд, це доволі дивовижна позиція:
- Невже стюардеса не задокументувала належним чином те, що сталося, включаючи час усіх подій?
- Цікаво, як авіакомпанія обґрунтовує свою заяву про проблеми під час спуску виходячи з передпольотної інспекції
- Я припускаю, що читач не бреше, адже якби пара мала можливість прийняти душ, то не було б причин для скарги; а також розумно припустити, що душ повинен працювати близько до прибуття, оскільки це той час, коли більшість людей зазвичай хочуть скористатися ним під час нічного рейсу
Висновок
Подружжя, подорожуючи у Резиденції Etihad, зіткнулося із зламаним телевізором у вітальні і зламаним душем, що, безумовно, розчаровує. Вони витратили 2000 доларів на поліпшення своїх квитків у Першому класі, тоді як Etihad лише й запропонував 100-доларовий ваучер чи 10 000 миль замість компенсації.
Це не здається особливо щедрим, і я погодився б із сім’єю в тому, що Etihad діє не дуже раціонально, якщо немає якихось інших нюансів, про які я не знаю.
Яке ваше ставлення до компенсаційної пропозиції Etihad, і що, на вашу думку, було б справедливим? Якщо ви бажаєте інші враження, можливо, варто відвідати гірськолижні курорти Чехії, гірськолижні курорти Швейцарії, гірськолижні курорти Італії або гірськолижні курорти Словаччини.