Кілька місяців тому я писав про те, як Hertz вводить нову технологію штучного інтелекту для виявлення пошкоджень автомобілів. Ідея полягає в тому, що компанія встановлює багато камер, які при видачі та прийомі авто одразу помітять будь-які пошкодження, і потім із задоволенням виставить рахунок орендарям.
Теоретично, нічого поганого в цьому немає — це більш точна система, ніж попередній ручний огляд. Проте, як і слід було очікувати, Hertz інвестує у цю технологію не для покращення вашого досвіду оренди, а щоб ускладнити його.
Hertz наживається на клієнтах з новою AI-технологією
Історія з The Drive розповідає про досвід людини з новою системою AI від Hertz. Зокрема, це стосується VW на атлантському аеропорту ATL, де вперше запрацювала ця технологія.
Він повернув автомобіль з подряпиною на один дюйм на задньому колесі з боку водія. Після повернення автомобіля йому одразу повідомили про пошкодження, показали фотографію та виставили рахунок на $440.
Це включало $250 за ремонт, $125 за обробку та ще $65 адміністративного збору. Усе це було подано цифрово, без особливої прозорості щодо обробки або адміністративних зборів. Hertz визначає обробку як “вартість виявлення та оцінки пошкоджень, що виникли під час оренди”, а адміністративний збір “покриває частину витрат, пов’язаних із обробкою вашої скарги.”
Тут починається саме цікаве: Hertz запропонував знижку $52, якщо орендар погодиться з умовами і сплатить протягом двох днів, і знижку $32,50, якщо заплатить протягом тижня.
Коли він намагався запитати про платіж, система чату для обробки скарг не має жодних живих агентів. Однак, ви можете відмітити вимогу, щоб агент переглянув її пізніше. Проблема тут очевидна — знижка діє лише при майже негайній оплаті, а зв’язок з агентом може зайняти кілька днів.
На запит про цю практику, представник Hertz сказав наступне:
“У переважній більшості випадків оренди інцидентів не буває. Коли пошкодження все ж трапляються, наша мета — підвищувати якість обслуговування, роблячи процес більш прозорим, точним і швидким. Цифрові інспекції автомобілів допомагають реалізувати це, забезпечуючи більш чітке і детальне документування, а також більш технологічно підкріплений процес вирішення.”
Hertz також не захотів відповісти, чи є обробка і адміністративні збори більшими для місць, де використовується ця технологія. Здається, Hertz виставляє рахунки людям за технологію, яка й так призводить до їх обкладання штрафами.
Тепер менше шансів, що я орендую авто у Hertz
Хоча Hertz вважається “преміум” агентством оренди автомобілів, репутація наслідків цього не підтверджує. Я маю на увазі, компанія сплатила $168 мільйонів за арешт своїх клієнтів, що безсумнівно є на що замислитися.
Як я вже сказав, теоретично немає нічого поганого у використанні технології для виявлення пошкоджень. Я навіть вітаю більшу прозорість. Проблема, з мого боку, є трьохсторонньою:
- Немає прозорості в тому, як Hertz визначає вартість ремонту; здається, що повна заміна колеса Volkswagen зазвичай коштує менше, ніж те, що Hertz намагається стягнути за невелику подряпину
- Крім відсутності прозорості щодо вартості ремонту, збори за обробку і адміністративні збори абсолютно безпідставні
- Відсутність можливості швидко зв’язатися з людиною є проблемною
Будемо відверті — ми всі знаємо, що Hertz не вилучатиме автомобіль з обігу для ремонту на основі незначної подряпини на колесі. Навпаки, компанія напевно дочекається, поки авто не матиме серйозніших пошкоджень, перш ніж його ремонтувати, а вартість цих ремонтів, ймовірно, буде далеко не така, як та сума, яку компанія намагається виставити.
Ці нововведення роблять мене менш схильним орендувати авто у Hertz, тому що побоююся, що оренда швидко стане занадто дорогою. Я люблю повертати оренду й знати, що після огляду я можу спокійно піти без страху отримати додатковий рахунок.
Очевидно, Hertz не поділиться цими даними, але мене б зацікавило дізнатися, яке збільшення ми спостерігаємо у випадках пошкоджень з цією новою системою, і наскільки це збагачує компанію. Наскільки далеко зайдуть клієнти, голосуючи своїм гаманцем?
Я не можу уявити, що страхові компанії, які надають покриття оренди автомобілів, раді цьому, бо це напевно призведе до значного збільшення претензій з часом.
Підсумок
Hertz впроваджує технологію виявлення пошкоджень автомобілів на основі штучного інтелекту, і нам, як орендарям, слід побоюватися цього. Питання не в тому, що використовується технологія для прозорого визначення пошкоджень. Це справедливо.
Проблема — брак прозорості щодо вартості ремонту автомобіля разом із зборами за обробку та адміністративними зборами. Це грабунок, і це причина задуматися перед орендою в Hertz.
Що ви думаєте про нову систему виявлення пошкоджень від Hertz?